Customer Support Optimization Specialist

Sobre el rol:

En Whoosh buscamos un/a Customer Support Optimization Specialist para impulsar la estandarización y mejora continua de nuestros procesos de atención al cliente. Su objetivo será asegurar que los equipos cuenten con procesos claros, herramientas adecuadas y criterios de calidad consistentes, utilizando el análisis de datos para identificar oportunidades de mejora y contribuir a una mejor experiencia para nuestros usuarios.

Principales responsabilidades:

• Estandarización de procesos: Diseñar, documentar y actualizar procedimientos, guías y herramientas de trabajo para unificar las prácticas de los equipos y mantener la información operativa al día.
• Gestión de calidad: Desarrollar y mantener el sistema de evaluación de calidad (Quality Scorecard), definiendo criterios objetivos para evaluar la atención entregada por los agentes y asegurar evaluaciones consistentes entre equipos y países.
• Análisis de indicadores: Analizar métricas de satisfacción y calidad para identificar tendencias, errores recurrentes y brechas de desempeño, investigando sus causas y proponiendo mejoras.
• Capacitación y desarrollo: Identificar necesidades de formación y desarrollar materiales de onboarding y capacitación continua, trabajando con los líderes de equipo para reforzar conocimientos y estándares de atención.
• Seguimiento de mejoras: Elaborar reportes y recomendaciones, monitoreando las acciones implementadas y evaluando su impacto en la calidad y eficiencia de la operación.
• Análisis de datos: Utilizar Google Sheets y herramientas como Power BI para organizar información, monitorear indicadores e identificar oportunidades de mejora.

Requisitos:

• Formación técnica o universitaria afín, y/o al menos 2 años de experiencia en Customer Service, Customer Experience, Quality Assurance, capacitación, operaciones o áreas relacionadas.
• Experiencia en al menos dos de las siguientes áreas: estandarización de procesos, capacitación, evaluación de calidad (QA) o análisis de indicadores de desempeño.
• Experiencia trabajando con métricas como CSAT, Quality Score, SLA u otros indicadores de calidad y desempeño operacional.
• Manejo avanzado de Google Sheets, incluyendo fórmulas, tablas dinámicas y análisis de datos.
• Experiencia documentando procesos y desarrollando guías o materiales de capacitación.
• Experiencia con herramientas de visualización de datos; manejo de Power BI deseable.
• Manejo de Google Docs, Google Slides y herramientas colaborativas.
• Inglés intermedio deseable.

Modalidad: Full time - Híbrido

Ubicación: Santiago, Chile